Dimensionamiento

¿Cuantas veces tomamos una calculadora e ingresamos cifras y cifras y determinamos finalmente el dimensionamiento de una operación inbound?

Archivos en Excel, fórmulas de los analistas de operaciones, de los coordinadores y hasta de los amigos invaden nuestro escritorio en el computador y ninguno es claro en la información.

Para los jefes en cambio, muchas veces es un cálculo tan elemental, ya que consideran no ser una ciencia.

Bueno, calculemos cuantas personas se requieren para una campaña cuyo objetivo principal es Servicio al Cliente.

Premisas:

• Son 55 llamadas promedio por hora
• Promedio de conversación de 3,5 minutos
• ACW (tiempo de proceso de llamada) de 30 segundos.

1hr x 60 minutos = 60 minutos
60 minutos/3,5 minutos = 17,14 llamadas por hora por agente
55 llamadas por hora / 17,14 llamadas por hora por agente = 3,2 agentes . Listo!!!

Pues NO, esa es la respuesta facilista de quienes ignoran todas la variables a tener presente para un dimensionamiento Inbound.

Factores como:

• % de ocupación media de los agentes
• Probabilidad de ingreso de llamadas
• Puestos de trabajo disponibles
• % de abandono permitido
• Nivel de servicio
• % de cumplimiento dentro del nivel de servicio,
• y otros, son indispensables para brindar una respuesta cuya desviación sea mínima a lo que en la realidad sucederá.

En mis años de experiencia, nadie ha podido calcular el valor exacto de agentes que se requieren para una jornada laboral inbound, ya que el flujo de llamadas que ingresa depende de la oferta del usuario, del cliente y nosotros no sabemos la cantidad exacta que de ellos marcarán y en que momento exacto lo harán.

Las estimaciones se hacen con una aproximación en puestos y en agentes y es allí en donde se busca minimizar el error, pero fórmulas sin análisis no son la respuesta.

Nivel de Servicio

Entre los diferentes indicadores que se evaluán y se tienen como parámetros de medición en las operaciones de Call Center/Contact Center esta el Nivel de Servicio. Indicador que es mal utilizado por quienes trabajamos en esta industria y del cual no se tiene conocimiento claro.

En varios seminarios, he logrado observar y comprobar como el Nivel de Servicio es una unidad de medida utilizada por coordinadores, supervisores, ejecutivos de cuenta, gerentes y directores de operaciones de Call Center más para demostrar de forma errada quien tiene la cifra numérica más alta, la cifra que más se aproxime a 100, que realmente el procurar reflejar el objetivo final: ¿quien brinda realmente una atención telefónica al usuario de acuerdo a los tiempos permisibles o al tiempo que esta dispuesto en esperar en la línea para ser atendido?

Pregunto a quien está leyendo estas palabras: ¿Actualmente en su operación cual es el nivel de servicio?. Tal vez, ¿80/20? ¿90/10?, acaso ¿95/5?. Independiente de la respuesta y si esta es una aproximación a cualquiera de las anteriores, permítanme decirles: No es correcto. Tal vez entonces, algunos iremos a revisar las cifras que arroja el módulo de reportes de la planta telefónica donde dice Service Level Percentage o Service Level y observaremos al finalizar el turno, la jornada, el día, la semana o el mes una cifra númerica expresada en porcentaje. ¿Cuál es esa cifra?. Lamento informarle nuevamente que ese porcentaje tampoco es nuestro Nivel de Servicio.

El Nivel de Servicio es una unidad de medida impuesta por la administración, o la gerencia, o la alta gerencia a una campaña u operación específica de Call Center Inboud y que tiene como fin establecer como objetivo, como meta, un tiempo expresado en segundos para atender un porcentaje determinado de llamadas, igualmente en un lapso de tiempo determinado. Esta meta impuesta debe ir alineada con otro importante indicador, la Velocidad Promedio de Respuesta (también llamado ASA por sus siglas en inglés).

¿Entonces porque cuando se habla de Nivel de Servicio, se responde por ejemplo 80/20?. 80/20 significa que el 80% de las llamadas se deben responder dentro del Nivel de Servicio establecido que para este ejemplo es de 20 segundos. Es aquí donde nos encontramos con un indicador real: Porcentaje de cumplimiento dentro del Nivel de Servicio.

Entonces, el Nivel de Servicio es una meta impuesta. El porcentaje de cumplimiento dentro del Nivel de Servicio es un resultado matemático de calcular en un tiempo determinado, la cantidad de llamadas que se lograron responder.

¿Quién determina el tiempo optimo en segundos, para imponerlo como objetivo del Nivel de Servicio?. La respuesta fácil de responder, no tan fácil de calcular: la paciencia que tienen nuestros usuarios de esperar antes de que tomen la decisión de colgar la llamada (abandono). Para algunas compañías que son monopolio y cuya actividad comercial y de servicio les permite dejar a los clientes en espera, se ha observado casos en los cuales el Nivel de Servicio es superior a los 240 segundos (4 minutos).