Dimensionamiento

¿Cuantas veces tomamos una calculadora e ingresamos cifras y cifras y determinamos finalmente el dimensionamiento de una operación inbound?

Archivos en Excel, fórmulas de los analistas de operaciones, de los coordinadores y hasta de los amigos invaden nuestro escritorio en el computador y ninguno es claro en la información.

Para los jefes en cambio, muchas veces es un cálculo tan elemental, ya que consideran no ser una ciencia.

Bueno, calculemos cuantas personas se requieren para una campaña cuyo objetivo principal es Servicio al Cliente.

Premisas:

• Son 55 llamadas promedio por hora
• Promedio de conversación de 3,5 minutos
• ACW (tiempo de proceso de llamada) de 30 segundos.

1hr x 60 minutos = 60 minutos
60 minutos/3,5 minutos = 17,14 llamadas por hora por agente
55 llamadas por hora / 17,14 llamadas por hora por agente = 3,2 agentes . Listo!!!

Pues NO, esa es la respuesta facilista de quienes ignoran todas la variables a tener presente para un dimensionamiento Inbound.

Factores como:

• % de ocupación media de los agentes
• Probabilidad de ingreso de llamadas
• Puestos de trabajo disponibles
• % de abandono permitido
• Nivel de servicio
• % de cumplimiento dentro del nivel de servicio,
• y otros, son indispensables para brindar una respuesta cuya desviación sea mínima a lo que en la realidad sucederá.

En mis años de experiencia, nadie ha podido calcular el valor exacto de agentes que se requieren para una jornada laboral inbound, ya que el flujo de llamadas que ingresa depende de la oferta del usuario, del cliente y nosotros no sabemos la cantidad exacta que de ellos marcarán y en que momento exacto lo harán.

Las estimaciones se hacen con una aproximación en puestos y en agentes y es allí en donde se busca minimizar el error, pero fórmulas sin análisis no son la respuesta.